Todos los que tienen un negocio en alguna ocasión se han hecho esa pregunta, y si no se la han hecho deberían hacérsela lo antes posible. Se estima que una empresa de tamaño medio pierde un 40% de sus clientes durante un año.
Es cierto que en ocasiones la perdida de un cliente esta provocada por imponderables que escapan a nuestro control, pero en otras ocasiones obedece a una mala gestión por nuestra parte, siendo nuestra organización la única responsable.
Pensar que los clientes insatisfechos siempre se quejan, y que esa será la voz de alarma, es un error. El 50% de los clientes insatisfechos no se queja, simplemente no vuelve a contratar el servicio o producto, o lo que es peor, puede iniciar un boca a boca negativo muy dañino para nuestra reputación. Las redes sociales se han convertido en plataformas muy eficaces en expresar el descontento.
En todas las organizaciones y empresas, aún en las de mayor éxito y de mejor servicio al cliente, se producen errores y surgen problemas, es inevitable y debemos contar con ello. La diferencia estriba en que si estos problemas son bien gestionados, muy probablemente, el cliente lo pasará por alto y no lo perderemos. La realidad es que los clientes son más comprensivos de lo que pensamos si constatan un cambio de actitud, reciben una disculpa por parte de un responsable o perciben en la organización una intención real de solucionar el problema.
Por lo tanto, es imprescindible establecer los mecanismos que nos permitan detectar errores antes de que el cliente nos abandone o en el caso de que ya lo hayamos perdido poder recuperarlo (captar un cliente nuevo es tres veces más costoso que mantener uno que ya tengamos).
IDENTIFICAR LAS CAUSAS
Lo primero que hay que hacer es identificar la causa de su insatisfacción o las razones que le llevaron a abandonarnos, y para ello, si es posible, lo mejor es preguntarle directamente. No hay que tener miedo en preguntar a los clientes molestos, lo más habitual es que nos contesten sinceramente, de esta forma podremos obtener una información valiosísima para la salud de nuestro negocio.
Una carta personalizada, disculpándonos sinceramente, acompañada de un formulario nos permitirá conocer de forma más clara las causas esenciales de su insatisfacción y si hay posibilidades de retorno.
El formulario ha de ser breve y debe permitirnos extraer conclusiones. A continuación adjuntamos un ejemplo de formulario que puede ser útil tanto para ser enviado a la finalización de un trabajo (será un magnifico ejemplo para mostrar que nos interesamos por el cliente), o simplemente cuando hemos detectado un problema.
Puedes verlo en funcionamiento en este enlace, y el formulario lo puedes realizar con Google Forms
Se le pide al cliente que valore entre: muy satisfactorio, satisfactorio, poco satisfactorio o nada satisfactorio.
1. ¿Cuál es su grado se satisfacción en los trabajos que han requerido…? (especificar el tipo de servicio).
2. ¿La puntualidad en la entrega de los trabajos/productos ha sido?
3. ¿En su opinión el trato de los/las profesionales ha sido?
4. ¿Cómo consideras que es la preparación técnica de los/as profesionales?
5. ¿Cómo consideras que ha sido la solución de problemas e imprevistos?
6. ¿La comunicación Cliente-Proveedor en su opinión es?
7. ¿La relación precio-servicio como la valoraría? Siendo 1 el peor resultado y 10 el mejor
8. ¿Cómo es su valoración general de los servicios prestados? Siendo 1 el peor resultado y 10 el mejor
9. Déjanos sus apreciaciones, comentarios u observaciones (campo abierto para que el cliente se expresarse con libertad)
Al final del formulario añadiremos varios campos para que se pueda personalizar el formulario o si se desea mandar de forma anónima.
PLAN DE ACCIÓN
Las respuestas a esas cuestiones ha de ser analizada en profundidad, cuanta más información tengamos más acertada será la estrategia que podamos implementar. Saber en donde nos hemos equivocado y cuales son nuestros puntos débiles nos permitirá establecer planes de acción concretos para conseguir clientes satisfechos.
Hay multitud de estudios en el mercado que abordan la cuestión de la perdida de clientes, sabemos que un pequeño porcentaje, entre el 1 y el 3%, se pierde debido a causa digamos naturales, clientes que fallecen o se mudan a otro lugar. Otro porcentaje, entre 5% y el 7% cambia de proveedor por relaciones de cercanía (amigos o familiares). Un nada desdeñable 10% se va del negocio debido a que los precios de la competencia son más bajos y entre el 14% y el 21% de los clientes se pierde por una mala atención en el servicio.
¿QUÉ PODEMOS HACER?
1.- Establecer relaciones personales y de confianza:
La confianza es un elemento esencial para consolidar la relación con nuestros clientes, una relación impersonal se agota rápidamente y no aporta beneficios. El trato fluido y amistoso, junto a el respeto y la profesionalidad, redunda en un mayor expectativa de negocio.
2.- Entender la postura del cliente y escuchar:
Un cliente descontento siempre tiene sus razones, es importante mantener la calma y ponernos en su lugar. Si no entendemos lo que necesita el cliente y cual es su descontento no sabremos como ayudarle, y no tendremos posibilidad de revertir la situación.
3.- Ofrecer una solución rápida y satisfactoria:
Una respuesta rápida siempre tranquiliza, si el cliente ve que nos estamos ocupando de su caso y estamos buscando una solución satisfactoria no todo estará perdido.
4.- Ofrecer un obsequio o incentivo:
Si nos hemos equivocado, una vez solucionado el problema no es mala idea ofrecer un obsequio en compensación. De forma general es aconsejable ofrece incentivos a los clientes y colaboradores para que les siga interesando trabajar con nosotros.
5.- Establece canales de comunicación que aporten valor:
A través de blogs, newsletters, páginas webs, emailing…, comparte información sobre tus productos o servicios. Publica contenidos que sean relevantes y aporten valor.
6.- Garantiza que el cliente recibe lo que está comprando:
Esto parece obvio, pero en muchos casos se produce un desfase entre lo que se espera comprar y lo que se compra, esto es frustrante y hace que el cliente no vuelva. Los clientes deben reciben el nivel y la calidad de servicio que se supone están pagando. Se claro, evita confusiones y no crees falsas expectativas.
7.- Cumple tus compromisos:
Si has quedado en mandar un presupuesto esa misma tarde, mándalo. Se muy claro y cumple aquello a lo que te has comprometido. No hacerlo traslada un mensaje pésimo al cliente (falta de profesionalidad, seriedad, etc.).
8.- Crea un plan de actuación para cuando surjan problemas:
La improvisación no es buen aliado. Tener un plan de actuación nos permitirá actuar con más rapidez y de forma más coordinada.
9.- Logra ventaja competitiva:
Ofrece productos y servicios que tu competencia no tenga, de esta forma lograras una ventaja competitiva.
10.- Conoce a tus clientes:
Podrás dar mejor servicio y ofrecer lo que más se ajuste a sus necesidades.
11.- Lleva un registro del volumen de negocio perdido:
Al estar al tanto del volumen de negocio perdido podrás actuar con antelación y modificar la situación implementando los procesos necesarios para recuperar dicha perdida de negocio.
12.- Presta atención a los precios:
El precio al comprar un determinado producto o servicio es importante, no lo neguemos. Establece un valor acorde a la relación calidad-precio de tu producto o servicio.
13.- Haz un seguimiento de los nuevos clientes:
No sabemos el alcance que puede tener un cliente nuevo, quizás en el futuro pueda ser nuestro mejor cliente.
14.- Se agradecido:
Agradece la compra o la contratación del servicio. El cliente valorará tu actitud, es una respuesta universal.